Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro 2017–2018

Première partie – rapport de référence

Aperçu des programmes et services

Manitoba Hydro a pour mission d’assurer la pérennité de l’approvisionnement énergétique afin de répondre aux besoins de la province, et de favoriser l’économie et l’efficacité dans la mise en valeur, la production, la transmission, la distribution, l’approvisionnement et l’utilisation finale de l’énergie. L’entreprise cherche à être reconnue comme un service public de premier plan en Amérique du Nord aux chapitres de la sécurité, de la fiabilité, des tarifs, de la satisfaction de la clientèle et de la gestion de l’environnement.

Manitoba Hydro exerce ses activités dans toutes les régions de la province et cherche à établir des liens de collaboration avec tous les clients, les fournisseurs et les autres parties intéressées en vue de réaliser la vision de l’entreprise.

Réalisations à ce jour par rapport à l’accessibilité

Manitoba Hydro continue de reconnaître, de supprimer et d’empêcher la création des barrières auxquelles font face les personnes handicapées. L’entreprise a adopté diverses mesures pour favoriser un organisme et un milieu de travail accessibles, entre autres :

  • collaborer avec les clients et les membres du public au cas par cas afin de satisfaire à leurs besoins particuliers par rapport à l’accessibilité. L’entreprise a pu répondre avec succès à des demandes liées à des médias substituts, à des exigences par rapport à la mobilité, à l’accessibilité des activités publiques, et à des procédures liées au service à la clientèle telles que la lecture des compteurs et la facturation des clients;
  • améliorer les caractéristiques d’accessibilité du site Web externe de Manitoba Hydro et travailler pour parvenir aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) du service W3C;
  • utiliser un appareil ATS (téléphone téléscripteur) pour communiquer avec les clients malentendants;
  • offrir des mesures d’adaptation aux candidats à des postes, aux diverses étapes du processus de recrutement;
  • superviser les mesures d’adaptation pour les employés et faciliter les programmes personnalisés de retour au travail au besoin;
  • offrir aux employés divers cours d’apprentissage et diverses séances éducatives en ligne pour favoriser l’éducation et la sensibilisation par rapport aux handicaps. De plus, bon nombre d’employés ont reçu une formation et ont été certifiés en Premiers soins en santé mentale;
  • mener des consultations publiques par le biais de sondages sur l’accessibilité auprès du grand public et des agences au service des personnes handicapées pour établir les besoins appropriés par rapport aux renseignements et à la communication pour personnes handicapées;
  • créer un groupe de travail intersectoriel sur l’accessibilité pour assurer la conformité avec les exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains. Le groupe de travail a la responsabilité de déterminer les politiques, les programmes, les pratiques et les services au sein de leurs unités fonctionnelles ou divisions respectives qui constituent ou qui peuvent constituer des barrières pour les personnes handicapées.

Barrières à l’accessibilité

Afin de mieux comprendre les barrières à l’accessibilité qui se présentent à Manitoba Hydro, nous avons recueilli une rétroaction par le biais de divers sondages concernant l’accessibilité auprès du public, des organismes offrant des services aux personnes handicapées et des employés.

Voici quelques-unes des barrières qui ont été mentionnées dans les sondages :

  • Barrières comportementales :
    • Il existe différents niveaux de sensibilisation chez les employés à l’égard des pratiques et des procédures liées à l’accessibilité.
  • Barrières physiques et architecturales :
    • Les entrées ne sont pas accessibles dans tous les bâtiments et dans certains cas les options de places de stationnement accessibles sont limitées.
    • Les comptoirs de service ne sont pas tous accessibles aux personnes en fauteuil roulant en raison de leur hauteur.
    • Certaines poignées de porte présentent des difficultés pour les personnes qui ont des problèmes de dextérité.
  • Barrières à l’information et à la communication :
    • Le personnel de première ligne n’est pas formé en American Sign Language.
    • Des défis se présentent au niveau de la communication quand un employé communique trop rapidement avec une personne sourde ou ayant une déficience auditive.
    • Des dépliants imprimés en petits caractères peuvent poser des problèmes pour les personnes ayant des déficiences visuelles ou en matière d’apprentissage.
    • La conversion du matériel à grand volume en médias substituts peut présenter des défis en raison du volume et de la complexité des renseignements, par exemple des tableaux financiers détaillés.
  • Barrières technologiques :
    • Certaines sections du site Web externe de Manitoba Hydro (y compris des documents Web) ne sont pas entièrement accessibles aux lecteurs d’écran, par exemple notre système de demande en ligne ou le service MyBill.
    • Les messages vocaux téléphoniques automatisés peuvent présenter des défis auditifs pour les clients ayant des déficiences auditives.
  • Barrières systémiques :
    • Les connaissances des employés concernant les caractéristiques accessibles des bâtiments de Manitoba Hydro sont limitées.
    • Les processus pour traiter des demandes liées à l’accessibilité sont incohérents.

Deuxième partie – plan d’accessibilité

Déclaration d’engagement

Manitoba Hydro s’engage à parvenir à l’accessibilité et à satisfaire aux besoins et aux capacités de toutes les personnes, tout en garantissant le maintien de leur dignité et de leur autonomie.

Manitoba Hydro croit en l’inclusion, valorise la diversité et reconnaît l’importance d’améliorer l’accès et de supprimer les barrières pour ses clients, ses employés et le public. Manitoba Hydro s’engage à répondre aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains.

Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro

Manitoba Hydro a intégré des mesures d’accessibilité à ses politiques, à ses procédures, à sa formation et à ses sites Web et continuera de le faire, tel que précisé dans son plan pluriannuel sur l’accessibilité.

Plan pluriannuel sur l’accessibilité : 2017–2018

Exigences générales

Politique d’accessibilité

  • Élaborer une politique globale sur l’accessibilité.
  • Élaborer une déclaration d’engagement.

Résultats

  • Fournir un message clair et une orientation globale par rapport à l’accessibilité à Manitoba Hydro.

Plan pluriannuel sur l’accessibilité

  • Créer un plan pluriannuel sur l’accessibilité et le rendre public.
  • Fournir le plan en médias substituts sur demande.
  • Examiner et faire la mise à jour du plan tous les deux (2) ans.

Résultats

  • Préciser les actions et les priorités qui aideront Manitoba Hydro à devenir plus accessible.
  • Sensibiliser les employés à la Loi et au plan sur l’accessibilité de Manitoba Hydro et obtenir leur soutien.

Demandes concernant l’accessibilité

  • Élaborer un processus pour répondre aux demandes concernant l’accessibilité provenant du public.
  • Fournir des documents en médias substituts sur demande.
  • Créer un registre sur l’accessibilité pour suivre et surveiller les demandes provenant du public.

Résultats

  • Offrir un processus cohérent où les clients et le public peuvent accéder à des renseignements qui répondent le mieux à leurs besoins.
  • Offrir des renseignements et des communications en médias substituts.
  • Suivre l’accessibilité dans un registre de l’entreprise.

Formation

  • Concevoir et/ou confier à une tierce partie une formation à l’intention des employés sur la Loi, le Code des droits de la personne et les services à la clientèle accessibles.
  • Établir des lignes directrices pour la formation et un échéancier pour que les employés complètent la formation sur l’accessibilité.
  • Suivre et surveiller l’achèvement des cours.

Résultats

  • Sensibiliser les employés par rapport à la Loi, au Code des droits de la personne et aux normes pour les services à la clientèle accessibles.
  • Aider les employés à reconnaître les barrières à l’accessibilité et à trouver des solutions pour les régler, les supprimer ou empêcher leur création à l’avenir.

Service à la clientèle

Accès sans obstacles aux produits et services

  • Élaborer des lignes directrices et des pratiques internes pour les employés en vue d’améliorer l’accès sans obstacles aux produits et services.
  • Concevoir pour les employés une formation personnalisée traitant des demandes complexes concernant l’accessibilité.

Résultats

  • Améliorer le service à la clientèle pour les membres du public qui font face à des barrières pour l’obtention de produits et de services.
  • Offrir un processus de service à la clientèle cohérent aux membres du public qui font des demandes concernant l’accessibilité.

Mesures à l’appui de la communication

  • Aider et consulter les clients qui s’identifient comme étant handicapés en raison d’une barrière afin the répondre à leurs besoins.
  • Reconnaître et appuyer les clients qui ont recours à des dispositifs d’assistance, à des personnes de confiance et à des animaux d’assistance.
  • Élaborer des ressources pour familiariser les employés avec les médias substituts et les mesures à l’appui qui rendent les renseignements plus accessibles aux personnes handicapées par des barrières.

Résultats

  • Les clients obtiennent un accès équitable et en temps opportun aux renseignements, aux produits et aux services.
  • Les employés sont conscients des formats substituts et des mesures à l’appui de la communication afin d’améliorer le service à la clientèle.

Activités publiques

  • Élaborer des processus, des ressources et/ou des listes de vérification pour les employés afin de garantir une accessibilité raisonnable aux activités publiques.

Résultats

  • Les activités publiques sont accessibles à tous les Manitobains.

Environnement bâti

  • Examiner et documenter les caractéristiques accessibles des bâtiments de Manitoba Hydro. Rendre ces renseignements publics.
  • Établir un processus d’avis et de signalisation dans les cas où les caractéristiques accessibles d’un bâtiment ne fonctionnent pas.
  • Considérer l’intégration de principes de design universel sans barrières lors de l’amélioration de bâtiments actuels ou de la conception de nouveaux bâtiments.

Résultats

  • Améliorer l’accès physique pour le public aux divers bâtiments de Manitoba Hydro.

Renseignements et communication

  • Examiner le contenu du site Web externe et déterminer des manières d’améliorer l’accessibilité.
  • Élaborer un contenu entièrement neuf pour le site Web afin de se conformer au niveau AA de la version 2.0 des WCAG.

Résultats

  • Améliorer l’accès aux renseignements de Manitoba Hydro offerts sur le site Web externe.

Emplois

  • Continuer d’examiner les programmes et les processus d’emploi pour reconnaître et/ou supprimer les barrières à l’emploi.
  • Établir un processus pour suivre les demandes de candidats liées à l’accessibilité.

Résultats

  • Améliorer les occasions d’emploi pour les membres du public qui sont handicapés par des barrières.