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Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro 2021-2022

Aperçu des programmes et des services

Le mandat de Manitoba Hydro est d’assurer le maintien d’une réserve d’énergie permettant de répondre aux besoins de la province et de promouvoir l’économie et l’efficacité dans l’exploitation, la production, le transport, la distribution, la fourniture et l’utilisation finale de l’énergie. L’entreprise œuvre pour être reconnue en tant que service public de premier plan en Amérique du Nord en ce qui concerne la sécurité, la fiabilité, les tarifs, la satisfaction du consommateur et le leadership environnemental.

Manitoba Hydro exerce ses activités dans toutes les régions de la province, et travaille à l’établissement de relations de coopération avec tous ses clients, ses fournisseurs et les autres intervenants en vue de réaliser sa vision d’entreprise.

Réalisations en matière d’accessibilité à ce jour

Manitoba Hydro continue de repérer et d’éliminer les barrières auxquelles font face les personnes handicapées, et de prévenir leur création. Toutes les demandes publiques sont répertoriées dans le registre des demandes d’accessibilité. Au cours des quatre dernières années, l’entreprise a reçu plus de 120 demandes venant de toute la province. Les suggestions et commentaires recueillis ont aidé à supprimer des barrières dans les secteurs suivants : le service à la clientèle, le cadre bâti et les formats accessibles. À partir de ces renseignements, Manitoba Hydro a pris plusieurs mesures ces quatre dernières années, afin de rendre l’organisme et le lieu de travail plus accessibles. Parmi ces mesures, citons :

  • la collaboration, au cas par cas, avec les clients et les membres du public, afin de répondre à leurs besoins individuels en matière d’accessibilité. Manitoba Hydro a réussi à satisfaire à des demandes concernant des formats accessibles et la communication (dans les deux langues officielles), des exigences en matière de mobilité, l’accessibilité lors d’activités publiques et des procédures de service à la clientèle, comme les relevés de compteur et la facturation;
  • la mise en place d’un groupe de travail interfonctionnel sur l’accessibilité afin de veiller à l’observation des exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains. Les membres du groupe de travail sont chargés de repérer les politiques, les programmes, les pratiques et les services qui créent ou qui pourraient créer des barrières aux personnes handicapées dans leurs unités ou leurs divisions respectives;
  • la création de trois modules de formation en ligne afin d’informer les employés au sujet de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, du Code des droits de la personne et de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle. Au 11 décembre 2020, la totalité des employés de Manitoba Hydro et des membres de la Régie de l’hydro- électricité a reçu la formation sur la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains;
  • l’exigence pour tous les nouveaux employés de suivre la formation en ligne sur la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains durant le premier mois qui suit l’embauche dans l’entreprise. Des documents concernant l’achèvement des cours sont conservés sur le portail d’apprentissage en ligne de Manitoba Hydro;
  • la publication d’une nouvelle version de la carte des pannes de courant, que les clients peuvent consulter en ligne à l’aide d’un appareil mobile ou d’un ordinateur de bureau. Ces renseignements sont plus accessibles grâce à des plateformes numériques destinées aux clients qui ont des difficultés à communiquer avec Manitoba Hydro par téléphone;
  • Manitoba Hydro a mis en ligne un nouveau portail client accessible sur ordinateurs et appareils mobiles. Le nouveau portail ultramoderne en libre-service pour les clients est conforme aux normes d’accessibilité du Manitoba et fournit une plate-forme numérique considérablement élargie pour le service aux clients et leur participation, et qui est destinée aux clients qui ont des difficultés à communiquer avec Manitoba Hydro par téléphone;
  • la création d’un processus visant à repérer les exigences d’accessibilité des clients selon adresse, grâce aux appareils portatifs des releveurs de compteurs;
  • Manitoba Hydro a élaboré un processus pour répondre aux besoins des clients des régions rurales (lecture automatique) qui ne peuvent pas lire leur compteur en raison d’une déficience visuelle, en veillant à ce que le compteur soit lu régulièrement par un membre du personnel de Manitoba Hydro (ou un entrepreneur) sans frais pour le client;
  • la mise à jour de la procédure d’approvisionnement pour y inclure des exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains dans tous les contrats qui comprendraient une interaction avec le public au nom de l’entreprise;
  • la création d’une page Web interne traitant de l’accessibilité à Manitoba Hydro. Cette page Web comprend de nombreuses ressources pour aider les employés à répondre aux demandes d’accessibilité : lignes directrices sur l’interaction avec des personnes handicapées; normes et listes de vérification concernant les médias substituts; langage et emploi de termes respectueux;
  • un processus de planification des activités publiques qui prend en compte les besoins en matière d’accessibilité;
  • l’examen et l’inventaire des caractéristiques d’accessibilité des bâtiments ouverts au public pour sensibiliser davantage les employés à ces caractéristiques;
  • l’élaboration d’un processus d’audit standard en matière d’accessibilité afin d’examiner l’état actuel des bâtiments comparativement aux codes et aux normes ayant trait à l’accessibilité. Le rapport d’audit spécifique aux bâtiments sert à établir les priorités quant à la modernisation des immobilisations axée sur l’accessibilité;
  • la réalisation d’audits sur l’accessibilité dans de nombreux endroits. Les projets majeurs visant à améliorer l’accessibilité ont compris la modernisation de rampes d’accès, la création de points d’accès au rez-de-chaussée, l’installation de multiples dispositifs automatiques d’ouverture de portes et la rénovation de toilettes pour les rendre accessibles;
  • la création d’un modèle de signalisation, qui sert à avertir le public en cas de défectuosité des caractéristiques d’accessibilité des bâtiments;
  • la création d’un lien sur le site externe de l’entreprise indiquant les caractéristiques d’accessibilité de plusieurs bâtiments;
  • Manitoba Hydro a travaillé à la mise en place d’un ensemble d’outils automatisés d’évaluation de l’accessibilité pour aider à cerner et à corriger les problèmes d’accessibilité du site Web externe de Manitoba Hydro;
  • Manitoba Hydro continue d’informer les candidats dans le cadre de ses grandes activités de recrutement qu’ils peuvent obtenir, sur demande, des mesures d’adaptation raisonnables à n’importe quelle étape du processus d’évaluation et de recrutement;
  • Manitoba Hydro a créé des plans d’interventions d’urgence personnalisées pour les employés handicapés et a élaboré un processus, après avoir obtenu le consentement des personnes concernées, afin de communiquer les renseignements sur ces plans au personnel d’intervention d’urgence.

Barrières à l’accessibilité

Afin de mieux comprendre les barrières à l’accessibilité qui existent chez Manitoba Hydro, un processus a été mis en place pour recueillir les commentaires et suggestions du public par courriel, en personne ou par téléphone. Les renseignements sont consignés dans un registre. Des mesures ont été prises concernant la plupart des barrières indiquées par le public. D’autres barrières nécessitant une solution à plus long terme sont répertoriées dans notre plan d’accessibilité. Voici quelques-unes des barrières repérées grâce à ce processus de rétroaction.

Voici quelques-unes des barrières repérées grâce à ce processus de rétroaction.

  • Les barrières comportementales :
    • les différents niveaux de compréhension, de connaissance et de sensibilisation chez les employés qui fournissent des services aux clients ayant des besoins en matière d’accessibilité.
  • Les barrières physiques et architecturales :
    • les bâtiments n’ont pas toujours de points d’entrée accessibles et les possibilités de stationnement pour personnes handicapées sont limitées à certains bâtiments;
    • certaines poignées de porte entraînent des difficultés pour les personnes qui ont des problèmes de dextérité.
  • Les barrières qui bloquent la communication ou l’échange de renseignements :
    • les personnes ayant une déficience visuelle ou auditive rencontrent des difficultés de communication quand elles reçoivent de l’information sur nos biens et nos services.
  • Les barrières technologiques :
    • certains éléments du site Web externe de Manitoba Hydro (y compris des documents Web) ne sont pas entièrement accessibles pour les lecteurs d’écran, comme notre système de demande en ligne.
  • Les barrières systémiques :
    • on continue à tenir compte de la question de l’accessibilité dans les processus et les procédures afin d’améliorer les services offerts aux personnes handicapées.

Partie 2 – Plan d’accessibilité

énoncé d’engagement

Manitoba Hydro s’engage en faveur de l’accessibilité et est déterminé à répondre à tous les besoins et à prendre en compte toutes les capacités, de façon à respecter la dignité et à favoriser l’indépendance de chacun.

Manitoba Hydro croit à l’inclusion, reconnaît la valeur de la diversité et comprend combien il est important d’améliorer l’accessibilité et d’éliminer les barrières pour ses clients, ses employés et le public. Manitoba Hydro est déterminé à satisfaire aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains.

Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro

Manitoba Hydro a intégré des mesures d’accessibilité à ses politiques, à ses procédures, à son programme de formation et à ses sites Web, et continuera d’intégrer de telles mesures, comme l’indique son plan d’accessibilité pluriannuel.

Plan d’accessibilité pluriannuel : 2021 – 2022

Exigences générales

Politique d’accessibilité

  • Examiner et mettre à jour, au besoin, la politique d’accessibilité et l’énoncé d’engagement de Manitoba Hydro.

Résultants

  • Transmettre un message clair et fournir une orientation globale concernant l’accessibilité au sein de l’entreprise.

Plan d’accessibilité pluriannuel

  • Examiner et mettre à jour le plan tous les deux ans.
  • Fournir un rapport d’étape annuel sur le plan d’accessibilité.

Résultants

  • Cerner les mesures et les priorités qui aideront Manitoba Hydro à devenir plus accessible.
  • Sensibiliser les employés à la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et au plan d’accessibilité de Manitoba Hydro et obtenir leur soutien à ces égards.
  • Revoir régulièrement le plan d’accessibilité pour veiller à ce qu’il soit à jour compte tenu des pratiques et des technologies du moment.

Demandes d’accessibilité

  • Fournir des documents dans un format accessible sur demande.
  • Continuer de suivre de près la rétroaction des clients concernant la facilité du processus permettant de présenter une demande d’accessibilité.
  • Faire le suivi des demandes présentées par des particuliers dans le registre et prendre les mesures nécessaires.

Résultants

  • Veiller à ce que les clients et les employés puissent fournir et recevoir des commentaires sur les barrières et l’accessibilité au moyen d’un processus clair et accessible.
  • Fournir des renseignements et des communications dans des formats accessibles.
  • Effectuer un suivi des demandes d’accessibilité inscrites au registre et veiller à ce qu’on y réponde en temps opportun.

Formation

  • Assurer le suivi et la surveillance de l’achèvement des cours sur la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains.
  • Examiner le contenu des modules de formation liés à la Loi et l’actualiser à mesure que de nouvelles normes connexes sont annoncées.

Résultants

  • Veiller à ce que les employés soient formés au sujet des dispositions législatives et des normes liées à la Loi.
  • Former les employés afin qu’ils puissent anticiper les barrières à l’accessibilité et prendre des mesures proactives, et leur apprendre à répondre aux demandes de mesure d’adaptation des clients.

Service à la clientèle

Plein accès aux biens et aux services

  • Concevoir une formation sur mesure pour les employés qui traitent des demandes d’accessibilité complexes.
  • S’appliquer à favoriser le plein accès aux biens et aux services.
  • Créer des processus et des protocoles concernant les mesures d’adaptation à mettre en place lorsqu’on ne peut pas supprimer une barrière; élaborer ou fournir des solutions de rechange raisonnables.

Résultants

  • Améliorer le service à la clientèle offert aux particuliers victimes de barrières à l’obtention de biens et de services.
  • Offrir un processus uniforme en matière de service à la clientèle aux particuliers qui présentent des demandes d’accessibilité.
  • Fournir des mesures d’adaptation ou des solutions de rechange quand une barrière ne peut pas être supprimée dans des installations ou sur un lieu de travail.

Aide à la communication

  • Aider et consulter les clients qui se disent victimes d’une barrière en vue de répondre à leurs besoins.
  • Reconnaître et appuyer les clients qui ont recours à des dispositifs d’assistance, à des personnes de confiance ou à des animaux d’assistance.

Résultants

  • Les clients obtiennent un accès égal et rapide aux renseignements, aux biens ou aux services.
  • Les employés connaissent les formats accessibles et les mesures à l’appui de la communication qui existent pour améliorer le service à la clientèle.

Activités publiques

  • Examiner et revoir les processus, les ressources ou les listes de vérification pour aider les employés à garantir un accès raisonnable aux activités publiques.

Résultants

  • Les activités publiques sont accessibles à tous les Manitobains.

Cadre bâti

  • Envisager l’intégration de principes de conception visant un usage universel, sans barrières, lors de la modernisation de bâtiments ou de la conception de nouveaux bâtiments.
  • Réaliser des audits afin d’examiner l’état actuel des bâtiments par rapport aux codes et aux normes ayant trait à l’accessibilité.

Résultants

  • Améliorer l’accès physique des particuliers à divers bâtiments de Manitoba Hydro.
  • S’efforcer de concevoir des installations et des lieux de travail sans barrières.

Renseignements et communication

  • Examiner le contenu du site Web externe et trouver des manières d’en améliorer l’accessibilité.
  • élaborer tout le nouveau contenu du site Web conformément au niveau AA des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (version 2.0).

Résultants

  • Améliorer l’accès aux renseignements de Manitoba Hydro sur le site Web externe de l’entreprise.

Emploi

  • Créer des plans d’interventions d’urgence personnalisées pour les employés handicapés qui ont besoin d’aide. Après avoir obtenu le consentement des personnes concernées, élaborer un processus afin de communiquer les renseignements au personnel d’intervention d’urgence.
  • Poursuivre l’examen des programmes et des processus d’emploi en vue de cerner ou de supprimer les barrières à l’emploi.
  • Améliorer les possibilités de sensibilisation des candidats pour qu’ils sachent qu’ils peuvent demander des mesures d’adaptation raisonnables pendant le processus de recrutement.
  • Veiller à ce que les nouveaux employés soient informés de nos politiques en matière de mesures d’adaptation dans le lieu de travail.
  • Revoir la politique sur les mesures d’adaptation raisonnables.

Résultants

  • Veiller à ce que les employés handicapés qui ont besoin d’aide disposent de plans d’interventions d’urgence personnalisées.
  • Veiller à ce que le personnel d’intervention d’urgence ait accès aux plans d’intervention d’urgence, après avoir obtenu le consentement des personnes concernées.
  • Accroître les perspectives d’emploi pour les particuliers victimes de barrières.
  • Veiller à ce que les candidats soient au courant du processus de demande de mesures d’adaptation raisonnables durant le recrutement.
  • Veiller à ce que la politique sur les mesures d’adaptation raisonnables respecte les normes d’emploi.

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