Le Programme 4 Plus pour la facturation exacte des consommateurs

Si la facturation est très précise et le taux de lecture des compteurs élevé pour 95 % de notre clientèle, certains clients peuvent passer plusieurs mois sans soumettre les relevés de leur compteur d’électricité ou de gaz naturel, d’où les factures fondées sur des estimations de la consommation pour des périodes supérieures à quatre mois.

Diverses raisons peuvent expliquer cette situation, notamment que les clients ne savent pas comment envoyer les relevés, ou que nos releveurs de compteurs n’ont pas accès aux compteurs à cause de la présence d’animaux sur la propriété.

Le Programme 4 Plus

Comme nos estimations sont fondées sur la consommation de l’année précédente (ou des propriétaires précédents), elles ne sont pas toujours exactes. Le Programme 4 Plus, qui est une initiative de Manitoba Hydro Utility Services (MHUS), vise à garantir l’exactitude des factures de nos clients.

Dans le cadre de ce programme, MHUS appelle les clients dont le relevé de compteur fait l’objet d’une estimation pendant au moins quatre mois consécutifs afin d’obtenir des relevés exacts.

Albert Mercado, préposé aux appels de MHUS, a récemment joint un client concernant plus de cinquante estimations consécutives de sa consommation, ce qui représente une période de plus de deux ans. Il s’agissait d’un agent de correction qui travaillait 16 heures par jour en dehors des limites de la ville. Il a donc été sensible à l’aide apportée.

« Il était heureux et reconnaissant de l’appel. C’est formidable parce qu’il sait maintenant qu’il a des options et il se sent à l’aise de nous envoyer des relevés », fait remarquer Albert.

« Il est très important pour Manitoba Hydro et notre clientèle que nous trouvions de nouveaux moyens de réduire les estimations et d’améliorer l’exactitude de la facturation dans le cas des clients qui passent des mois sans soumettre de relevés. Il s’agit d’un faible pourcentage de notre clientèle totale, mais cela ouvre les yeux lorsqu’on se rend compte du nombre d’estimations qui sont effectuées mois après mois », fait observer Ryan Didoshak, directeur de MHUS. « Un même client peut recevoir des factures estimatives pendant 10 à 15 mois d’affilée. »

Le programme offre la possibilité de sensibiliser les clients à l’importance de soumettre des relevés de compteur; et de les informer des différentes façons de transmettre leurs relevés. Il leur fournit également de l’aide s’ils sont incapables de lire leur compteur. Par exemple, si un client est âgé ou souffre d’un handicap qui l’empêche d’accéder facilement à son compteur, le Programme 4 Plus peut envoyer un releveur de compteurs pour l’aider dans un délai de 30 minutes.

Réalisations de MHUS depuis le 1^er mars :

• L’organisme a appelé 3348 clients dont les factures ont été établies sur la base de quatre estimations ou plus.
• Il a obtenu des relevés de compteur en réponse à 562 de ces appels (17 %).
• Il a laissé 2085 messages vocaux demandant de rappeler MHUS, de téléphoner à Manitoba Hydro et de faire part des relevés de compteur à l’aide du service de réponse vocale interactive, ou d’utiliser l’application de Manitoba Hydro.
• Il a réduit de 7030 mois (586 ans!) la facturation aux comptes clients fondée sur des estimations.

La facture estimative qui a été établie pour la plus longue période pour un même client couvrait 99 mois.

« Beaucoup de gens ne se rendent pas compte qu’ils reçoivent une facture fondée sur des estimations parce qu’ils soumettent leurs relevés de compteur en dehors de la période prévue de trois jours. Les commentaires que nous avons reçus après les avoir aidés à régler ce problème ont été très positifs », indique Robin Sontag, superviseur de MHUS.

Le processus général de lecture des compteurs est devenu plus efficace et a permis d’améliorer l’expérience de la clientèle et la précision de la facturation.

Le programme est centré sur Winnipeg, mais il pourrait être étendu plus tard aux zones rurales.